小超 超越人才资本 2018-03-01

HR 3.0的核心

 - 麦肯锡对员工相关活动未来的展望

 - 专注于推动人才的价值

我们坦率地说：人力资源将不会拥有实现这一目标的能力，除非能够提供流畅且持续的客户服务。

为了提供更出色的服务，人力资源部门必须采用改变执行的流程和客户关怀的优化的技术。

工作场所最大的破坏者是下一代自动化技术。麦肯锡全球研究院估计，近一半的工作可以通过当前的技术实现自动化。

对于人力资源部门来说，包括人工智能和相关新技术进步在内的智能流程自动化可以帮助提供人员一致的流程 - 由于他们收到的请求具有动态性质，许多人力资源运营团队无法提供这些流程。

通过部署诸如机器人过程自动化，机器学习和认知代理等技术，还可以节省成本。我们的分析表明，56％典型的 “从雇用到退休” 任务可以通过当前技术和有限的流程变更实现自动化。

机器人过程自动化是最成熟的技术。其使用具有 AI 和机器学习功能的软件来处理人类传统上执行的可重复任务已经改变了人力资源服务的交付。

例如，一家领先的消费品包装制品制造商在其招聘流程中部署了机器人，从入职新员工开始（例如，通过将应用程序跟踪系统数据移植到 HR 信息系统）。

随着时间的推移，机器人将比比皆是，从而使招聘过程的更多元素自动化。例如，机器人可以起草信函，撰写工作说明或设置工资单和员工福利数据。除了机器人过程自动化之外，认知智能体可能会改变人力资源和员工之间的交互。线上的聊天代理可以即时将问题反馈到员工手机上 - 与拨打人力资源热线相比，服务体验更佳。

考虑一家快速增长的科技公司快速招聘员工并发出大量招聘信的经验。这些信件是手动起草的，需要进行许多质量检查以确保符合性和准确性。该公司部署了一个机器人来实现整个过程的自动化，并生成一份要求从多个系统获取信息的邀约函。编程工作流程中内置的合规性和准确性检查成功避免人员参与偶尔产生的错误和信件质量把控。

结果：处理时间下降了66％，合规性得到改善，四名全职员工转而从事更高附加值的工作。考虑到机器人的成本通常较低，自动化的商业案例很明显 - 服务影响同样显著。除了可衡量的影响之外，更快的工作运转可能会提高工作机的接受率。这将使自动化的潜在生产力价值渺茫。

尽管如此，仍然存在一些重要的警告。人力资源与其他一些支持功能（特别是财务）相比，在实施更成熟的自动化技术（如机器人过程自动化）方面的机会较少。

就其本身而言，只有最大的人力资源机构可能拥有交易基础来证明机器人过程自动化学习曲线的合理性。更重要的是，许多自动化技术需要一部分人的时间，因此抓住机遇需要真正改变流程和组织。

然而，作为更广泛的企业战略的一部分，人力资源部可以也应该成为自动化技术的重要部署机会。例如，人力资源应该成为客户服务自动化的一部分，尤其是在拥有大规模人力资源呼叫中心的大型机构。

随着技术不断向世界转变，人力资源显然必须成为这一变革的一部分，包括机器人自动化和其他技术，这些技术有望实现更高的效率，更卓越的客户服务及成本节约更显着。

来源：Mckinsey&Company